[{"onix":{"RecordReference":"9784478501856","NotificationType":"03","ProductIdentifier":{"ProductIDType":"15","IDValue":"9784478501856"},"DescriptiveDetail":{"ProductComposition":"00","ProductForm":"BZ","Measure":[{"MeasureType":"01","Measurement":"200","MeasureUnitCode":"mm"}],"TitleDetail":{"TitleType":"01","TitleElement":{"TitleElementLevel":"01","TitleText":{"collationkey":"コキャク サービス センリャク","content":"顧客サービス戦略"}}},"Contributor":[{"SequenceNumber":"1","ContributorRole":["B06"],"PersonName":{"content":"Diamondハーバードビジネスレビュー編集部"}},{"SequenceNumber":"2","ContributorRole":["A01"],"PersonName":{"content":"Harvard Business Review編集部"}},{"SequenceNumber":"3","ContributorRole":["A01"],"PersonName":{"content":"ダイヤモンド社"}},{"SequenceNumber":"4","ContributorRole":["B06"],"PersonName":{"content":"DIAMONDハーバードビジネスレビュー編集部"}}],"Language":[{"LanguageRole":"01","LanguageCode":"jpn","CountryCode":"JP"}],"Extent":[{"ExtentType":"11","ExtentValue":"282","ExtentUnit":"03"}],"Audience":[{"AudienceCodeType":"22","AudienceCodeValue":"00"}]},"CollateralDetail":{"TextContent":[{"TextType":"03","ContentAudience":"00","Text":"本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益(ましてや株主の利益)は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するUSAA、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。"},{"TextType":"04","ContentAudience":"00","Text":"第1章 サービスの高収益モデルのつくり方\n第2章 顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営\n第3章 100%の顧客満足度を届けるマネジメント\n第4章 サービスのZD運動-既存顧客は新規顧客よりも儲かる\n第5章 逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法\n第6章 従業員‐顧客‐株主の満足を連動させるプロフィット・モデル\n第7章 クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術\n第8章 ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法"}]},"PublishingDetail":{"Imprint":{"ImprintName":"ダイヤモンド社"},"Publisher":{"PublishingRole":"01","PublisherIdentifier":[{"PublisherIDType":"19","IDValue":"478"}],"PublisherName":""},"PublishingDate":[{"PublishingDateRole":"01","Date":""}]},"ProductSupply":{"MarketPublishingDetail":{"MarketPublishingStatus":"00","MarketPublishingStatusNote":"1;"},"SupplyDetail":{"ProductAvailability":"99"}}},"hanmoto":{"datecreated":"2016-03-12 04:48:29","dateshuppan":"2000-11","datemodified":"2016-03-12 04:48:29"},"summary":{"isbn":"9784478501856","title":"顧客サービス戦略","volume":"","series":"","publisher":"ダイヤモンド社","pubdate":"2000-11","cover":"","author":"Diamondハーバードビジネスレビュー編集部／翻訳 HarvardBusinessReview編集部／著 ほか"}}]